在不锈钢行业里素有“南佛山、北无锡”的说法，佛山作为全国两大不锈钢流通市场之一，也是宏旺客户最集中的区域。集团总部技术质量部的杨斌，就是奔跑在佛山市场及周边区域的售后服务先锋。
沉稳干练的杨斌是一位名副其实的“售后老兵”，钢铁冶金专业毕业的他不仅在钢铁厂从事过生产一线技术工作，在进入宏旺前，还积累了多年的不锈钢行业售后经验。他把这些经验总结为两个词：专业和及时。这也是他进入宏旺后不断提升宏旺售后服务能力，为宏旺积累客户口碑的法宝。在肩负宏旺售后服务重任的这些年里，他的足迹遍布了佛山及周边城市的不锈钢市场，为客户提供优质、高效的售后服务，并持续通过无形的服务推动有形产品的品质提升。
入职宏旺后，杨斌首先在肇庆宏旺经过半个多月的系统学习，对宏旺产品体系和质量管理体系进行了深度了解后，就被派驻到佛山市场。驻点市场后，他与同事每天穿梭在各个加工厂和仓库之间，处理各种不同的客诉问题，积累客诉判定的经验，维护客户关系。
与客户的沟通是处理客诉的第一步，但往往接到客诉时，客户都对产品有着不满的情绪，如何才能通过有效沟通，消除客户的质疑和不满，杨斌认为沟通的专业和及时最能突显宏旺的售后服务价值。每次接到客诉后，杨斌首先详细了解客户的想法和需求，然后站在客户的立场进行分析，结合他售后服务的专业经验，切实解决客户遇到的实际问题。
2018年年中，杨斌接到一起客诉，客户发现一批五尺的201卷料存在翘曲的情况，开板后松边严重，其下游客户拒绝收货，客户十分着急。杨斌马上到客户门店进行现场沟通，一边安抚客户情绪，一边研究解决方案。仔细确认原卷上翘问题后，他建议客户对产品进行拉矫修复，但当时没有五尺板拉矫设备，为了减少等待时间，经验丰富的他对板面松边情况进行勘验后，再次向客户建议，把卷料进行上机反开，观察反开后的开板效果，客户表示同意。经过上机反开后，部分板面恢复了平直，有部分仍未能修复。虽然松边问题未能完全解决，但杨斌及时、专业的处理方案让客户感到放心，经过与客户的协商，在连续的两个多月时间里，这批产品每次上机开板，杨斌都必到现场确认质量问题，并指导处理，与开机师傅一起对每个钢卷进行上机反开修复。因为反开操作难度更大，花费的时间更长，他每次总是撸起袖子跟开机师傅一起抬板上机，并一一检查，详细记录开板后的质量情况。杨斌的快速响应、专业细致的售后服务获得了客户认可。
在传统概念中，售后服务是围绕产品所做的后流程业务，客户有投诉才响应，处于“被动”的模式，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。但杨斌深知，只有把售后服务化被动为主动，才能从源头上减少客诉，提升服务品质。
通过市场调查及时了解产品现状和市场需求，积极与工厂进行反馈是杨斌把售后服务化被动为主动的主要方式。他笑称，自己总是坐不住，即使没有客诉，也会经常到客户那里调研宏旺及同行的产品现状，做到知己知彼。
2020年末，宏旺430新品上市，杨斌需要针对新品的售后环节提前做好各种预案。他在市场上认真地收集430产品质量信息，以及产品在运输过程中容易造成的缺陷情况，一方面针对不同的质量问题提前研究不同的售后解决方案，另一方面把市场信息与工厂反馈，尽可能在生产环节避免质量问题的产生。结合430产品常见的质量问题，他提前到加工厂进行各种修复试验，总结判定标准并汇总处理方案。通过前期充分的准备，430新品上市后，杨斌在处理相关客诉时，能更快、更专业地为客户提供售后方案，宏旺430新品在市场的口碑也在逐渐积累。与此同时，他也积极收集客户对430新品的质量反馈。产品上市之初，板纹的细腻度与客户期望存在一定差距，他与工厂进行反馈沟通后，工厂针对该问题进行工艺改进，产品的细腻度不断提升。
产品质量和客户满意度是我们的生命线，通过无形的售后服务促进有形产品的质量提升，杨斌不仅为宏旺的售后服务积累了良好口碑，更拉近了生产与市场的距离。为了及时地把客诉情况进行总结分析，确保工厂了解市场对质量的反馈，杨斌白天跟进客诉处理，了解市场动态，晚上撰写报告、作总结，分析当天遇到的客诉问题，并与工厂进行共享。有时候工厂对部分的工艺进行调整，需要进行测试追踪，他逐一到客户仓库追踪测试效果。有一次工厂调整了板型平整度，需要通过客户的使用反馈，总结工艺调整效果，杨斌连续到十多个客户的仓库，对每个测试卷开板后的平整度进行观察和记录，与客户沟通使用的情况，把测试信息最终形成报告，为质量的持续提升提供有力的支持。
由于每天需要处理各类客诉，杨斌坦言，有时候客户的抱怨和不理解会也难免让自己产生一些负面情绪，但他有自己的减压方式，下班后到附近的河堤散散步，放松心情。快节奏的售后工作虽是常态，但工作之余杨斌更想慢下来，去思考如何通过售后服务去创造更大的价值，无休止的注入只会让多余的水溢出，时而沉淀才是留住它们的最好方式。杨斌在成为宏旺“售后先锋”的4年里，沉淀出把被动的客诉处理转变为主动质量改善的思路，在“平凡”的售后服务岗位上，他始终坚持把勤奋敬业当成本分，把学习思考当成习惯，不断提升售后服务的前瞻性，成就了“不平凡”的贡献。
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